Für die Beteiligten stellt sich dann die große Frage: Muss ich jetzt streng sein oder großzügig? Regeln oder Kulanz, Vertrag oder Beziehung? Viele Organisationen reagieren reflexhaft – entweder mit harter Durchsetzung oder mit pauschaler Nachsicht. Doch Kulanz ist kein Geschenk, sondern eine strategische Investition, und Regeln sind keine Härte, sondern Schutz der eigenen Struktur. Das eigentliche Problem ist das binäre Denken.

Systeme erzeugen exakt das Verhalten, das ihre Struktur zulässt. Nicht mehr, nicht weniger. Wenn wir ein anderes Verhalten wollen, reicht es nicht, Menschen zu motivieren. Wir müssen die Strukturen verändern. Systemintelligent heißt: das Umfeld so gestalten, dass das gewünschte Verhalten das naheliegende ist.